L’enquête de satisfaction clients réalisée par PHarma Système Qualité (PHSQ) auprès des patients de 600 pharmacies certifiées ISO 9001 QMS (Quality Management System), met en lumière un nouveau virage dans la fréquentation des officines. En effet, les jeunes sont plus nombreux mais aussi plus exigeants en termes de services.
Ainsi, les pharmacies sondées leur patientèle récoltent une meilleure note sur la satisfaction en général que l’année précédente (9.4/10 VS 9.2/10).
L’épidémie bouscule les habitudes
En 2018, 85% des patients qui se rendaient en pharmacie venaient pour la délivrance d’une ordonnance. En 2022, ce pourcentage est de 53,3%. 18,2 % des patients déclarent aujourd’hui venir sans ordonnance et pour un conseil. De même, plus d’un sur dix vient se faire vacciner ou dépister.
Une patientèle plus jeune
Parmi les quelque 30 749 patients à avoir évalué leur pharmacie :
- 12,2 % sont âgés de 21 à 34 ans contre 11 % en 2019.
- 26,4 % ont entre 35 et 50 ans (24,2 % en 2019).
Les pharmaciens obtiennent une notation globale de 9,36/10 auprès de cette population, dont 97 % se déclarent satisfaits de la vaccination et des tests antigéniques.
Néanmoins ces classes d’âge ont des exigences supérieures à celles de leurs aînés en matière de qualité de services. Elles émettent un taux de satisfaction plus faible sur les services mis en place (vaccin, test, livraison) : 96,7 % contre 97,1 % en population générale. Ce sont cependant les plus jeunes (moins de 35 ans) qui manifestent le plus d’intérêt pour de nouveaux services tels que la délivrance de médicaments conseils, le coaching santé, l’aide au traitement, l’interprétation des objets connectés, le bilan de prévention ou encore le suivi des échéances santé.
Les nouvelles attentes des patients
Deux pistes qui permettraient d’améliorer la satisfaction des patients face à leurs nouvelles attentes ressortent de l’enquête :
- L’engagement dans la qualité, en particulier le double contrôle de l’ordonnance, est un critère de choix et de fidélisation évoqué par 79 % des patients.
- La démarche écoresponsable : 86 % des patients se déclarent sensibles à son développement.
Source : Le quotidien du pharmacien